lunes, 22 de noviembre de 2021

Blockchain

 

QUE ES BLOCKCHAIN

La cadena de bloques, más conocida por el término en inglés blockchain, es un registro único, consensuado y distribuido en varios nodos de una red. En el caso de las criptomonedas, podemos pensarlo como el libro contable donde se registra cada una de las transacciones.
Su funcionamiento puede resultar complejo de entender si profundizamos en los detalles internos de su implementación, pero la idea básica es sencilla de seguir.
En cada bloque se almacena:
  • una cantidad de registros o transacciones válidas,
  • información referente a ese bloque,
  • su vinculación con el bloque anterior y el bloque siguiente a través del hash de cada bloque ─un código único que sería como la huella digital del bloque.

Por lo tanto, cada bloque tiene un lugar específico e inamovible dentro de la cadena, ya que cada bloque contiene información del hash del bloque anterior. La cadena completa se guarda en cada nodo de la red que conforma la blockchain, por lo que se almacena una copia exacta de la cadena en todos los participantes de la red.
A medida que se crean nuevos registros, estos son primeramente verificados y validados por los nodos de la red y luego añadidos a un nuevo bloque que se enlaza a la cadena.

¿Por qué blockchain es tan segura?

Al ser una tecnología distribuida, donde cada nodo de la red almacena una copia exacta de la cadenase garantiza la disponibilidad de la información en todo momento. En caso de que un atacante quisiera provocar una denegación de servicio, debería anular todos los nodos de la red, ya que basta con que al menos uno esté operativo para que la información esté disponible.

Por otro lado, al ser un registro consensuado, donde todos los nodos contienen la misma información, resulta casi imposible alterar la misma, asegurando su integridad. Si un atacante quisiera modificar la información en la cadena de bloques, debería modificar la cadena completa en al menos el 51% de los nodos.


De esta forma la tecnología de blockchain nos permite almacenar información que jamás se podrá perder, modificar o eliminar.Por último, dado que cada bloque está matemáticamente vinculado al bloque siguiente, una vez que se añade uno nuevo a la cadena, el mismo se vuelve inalterable. Si un bloque se modifica su relación con la cadena se rompe. Es decir, que toda la información registrada en los bloques es inmutable y perpetua.
la tecnología de blockchain nos permite almacenar información que jamás se podrá perder, modificar o eliminar




Además, cada nodo de la red utiliza certificados y firmas digitales para verificar la información y validar las transacciones y los datos almacenados en la blockchain, lo que permite asegurar la autenticidad de dicha información.
De esta forma, podemos pensar en blockchain como un escribano. Un medio para certificar y validar cualquier tipo de información. Un registro confiable, descentralizado, resistente a la manipulación de datos, y donde queda todo registrado.
En la actualidad estamos acostumbrados a los modelos centralizados. Le damos toda nuestra información a empresas como Google o Facebook para que la administren, mandamos todos nuestros mensajes a través de los servidores de Telegram o WhatsApp para que se ocupen de enviarlos o gastamos fortunas en escribanos e instituciones para que certifiquen y guarden nuestras escrituras o documentos importantes.
En blockchain los datos están distribuidos en todos los nodos de la red. Al no haber un nodo central, todos participan por igual, almacenando y validando toda la información. Se trata de una herramienta muy potente para comunicarnos y almacenar información de forma confiable; un modelo descentralizado donde la información es nuestra, ya que no dependemos de una compañía que brinde el servicio.

¿Qué otros usos se le da a blockchain?

Básicamente, cualquier tipo de información que necesite ser preservada de forma intacta y que deba permanecer disponible puede ser almacenada en blockchain de manera segura, descentralizada y más económica que a través de intermediarios. Además, si esa información se guarda cifrada se puede garantizar su confidencialidad, ya que solo quien cuente con la llave de cifrado pueda acceder a ella.

Uso de blockchain en la salud

Por ejemplo, los registros de salud podrían ser unificados y almacenados en blockchain. De esta forma, la historia médica de cada paciente estaría segura y a la vez disponible para cada médico autorizado, independientemente del centro de salud donde se haya atendido el paciente. Incluso la industria farmacéutica puede utilizar esta tecnología para verificar medicamentos y evitar falsificaciones.

Uso de blockchain para documentos

Por otro lado, resultaría muy útil para la gestión de bienes y documentos digitales. Hasta ahora el problema de lo digital es que todo es fácil de copiar, pero blockchain permite registrar compras, escrituras, documentos o cualquier tipo de bien digital y que no pueda ser falsificado.

Otros usos del blockchain

También puede revolucionar el mercado de Internet de las Cosas (IoT), donde el reto recae en los millones de dispositivos conectados a Internet que deben ser gestionados por las empresas proveedoras. En unos años, el modelo centralizado no va a soportar tantos dispositivos, sin contar que muchos de ellos no son lo suficientemente seguros. Con blockchain los dispositivos pueden comunicarse a través de la red de manera directa, segura y confiable, sin intermediarios.

Blockchain permite verificar, validar, rastrear y almacenar todo tipo de información, desde certificados digitales, sistemas de votación democráticos, servicios de logística y mensajería, contratos inteligentes y, por supuesto dinero y transacciones financieras.
Actualmente, ya existen proyectos vigentes que vale la pena investigar:

Se trata de un consorcio de grandes empresas que buscan explorar soluciones basadas en blockchain. Cuentan con varios proyectos activos.
En este caso, los 40 bancos más grandes del mundo se han unido para buscar soluciones a sus procesos financieros basadas en blockchain. Además, cuentan con informes e investigaciones de esta tecnología.
La primera iniciativa de almacenamiento basada en blockchain y disponible para cualquier persona. Los datos de los usuarios son cifrados y almacenados en blockchain para su preservación.
Un servicio de certificación online de cualquier tipo de documentos. Ofrece la posibilidad de guardar un documento en blockchain, el cual jamás podrá ser alterado ni eliminado.
Según una encuesta de la consultora Deloitte, el 74% de las empresas consultadas ven en blockchain una mejora para el negocio y planean invertir en esta tecnología, mientras que casi la mitad de estas ya cuentan con alguna implementación de blockchain en su negocio.
Sin dudas blockchain hace realidad la capa inmutable y descentralizada con la que Internet siempre ha soñado. Una tecnología que permite eliminar la confianza de la ecuación y reemplazarla por verdad matemática.
Tipos de Blockchain 
Los tipos de blockchain se pueden clasificar en función del acceso a los datos, la distinción entre los tipos de blockchain es el esquema del libro distribuido y quién puede participar en el sistema (Viriyasitavat & Hoonsopon, 2018). De esta manera tenemos blockchain públicas, privadas e hibridas.
Blockchain Públicas: son de tipo abierto, en el que cualquiera puede participar. Todos los participantes pueden acceder libremente a datos y realizar transacciones, pero dado que numerosos usuarios no verificados están participando, se necesita cifrado y verificación avanzadas, y por lo tanto, la expansión de la red se torna lenta y difícil. Además, el blockchain público forma una perfecta estructura distribuida, y los participantes de la red son pseudoanónimos, por lo tanto no es apropiado para los servicios financieros que necesitan ser controlados por la información centralizada de los sistema de gestión (Oh & Shong, 2017).
 Blockchain Privadas: en ella el propietario genera y maneja el Blockchain. Esto es apropiado si el propietario desea administrar la Blockchain como el sistema centralizado (Oh & Shong, 2017). Los libros contables son compartidos y validados por un grupo predefinido de nodos. El sistema requiere iniciación o validación a los nodos que desean ser parte del sistema. Los nodos autorizados son responsables de mantener el consenso.
Blockchain Hibridas (Consorcio): es el tipo intermedio de blockchain pública y privada. A diferencia de Blockchain Privadas en el que el propietario tiene la autoridad, son los nodos preestablecidos quienes tienen la autoridad en este tipo de Blockchain. Por lo tanto, Blockchain Hibridas mantienen una estructura distribuida al mismo tiempo que fortalece la seguridad mediante una participación limitada, y resuelve el problema de la lenta velocidad de transacción y los problemas de escalabilidad de la red planteados en Blockchain Pública. Por lo tanto, Blockchain Hibridas podrían ser utilizadas para transacciones entre instituciones financieras (Oh & Shong, 2017). 





miércoles, 26 de junio de 2019

Técnicas de evaluación del servicio.


SERVICIO AL CLIENTE


Unidad 3: Fase 4
Identificar las técnicas para la evaluación del servicio





AUTOR:
DENIS DENZEL PORTOCARRERO
COD.1087.202.090
RICARDO ANTONIO GARIZABALO
MARLON JOSE VELEZ


GRUPO
102609_53



TUTORA:
MARÍA DEL PILAR ARIAS




UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS
JUNIO DE 2019










INTRODUCCIÓN



En este trabajo se pudo evidenciar un caso propuesto, en el cual se identificó una variedad de falencias sobre el servicio al cliente. Donde se comprende actividades desarrolladas por el cliente interno que afecta al crecimiento continuo de la misma, por tal motivo se trabaja en implementar métodos que lleven a realizar cambios al servicio del cliente y poder brindar una excelente calidad en sus servicios y productos a vender. Y así  contar con clientes satisfechos y fidelizar la mayoría que visita a la organización. El trabajo se desarrolla con el fin de ampliar el conocimiento y dar manejo a las situaciones que se presenten y poder desarrollar habilidades y brindar soluciones favorables a cada situación. 













OBJETIVOS 


·   Entender claramente los acontecimientos sucedidos para poder diseñar estrategias organizacionales por medio de PHVA

·         implementar modelos y técnicas para medir la calidad del servicio al cliente.


·         Planear alternativas que permitan a la empresa retener y fidelizar a los clientes.















1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto.

Trabajando sobre el caso de estudio propuesto, encontramos una variedad de falencias sobre atención al cliente, por tal motivo se debe implementar técnica de evaluación que lleve a la empresa en un constante crecimiento e identificando métodos que sirvan para trabajar y seguir en un mercado bastante competitivo.
Para esta labor de desarrollar técnicas se puede implementar.


ENCUESTA INDIVIDUALES

Donde se realiza un cuestionario o tipo de preguntar donde  se busca hallar la atención del cliente, dando a conocer que para la empresa lo mas importantes es la opinión de cada cliente y así encontrar la satisfacción completa de cada uno de ellos.


ENCUESTAS

Que sean cortas y sustanciosas, para poder tener la atención del cliente y así poder implementar acciones de mejoras a los inconvenientes que se presenten en varias situaciones difíciles de identificar, por medio de este proceso podemos  atacar acciones que no son tan relevantes, pero causan efecto en el servicio al cliente.


OPINIONES VERBALES.


En este caso son muy importantes todos los comentarios que haga los clientes, ya que tienen un punto de partida diferente, prestar e indagar a medida que se fluya en la conversación es practico ya que se va obteniendo mayor información que es muy relevante para el cliente y que lleva a una satisfacción completa del servicio. Así obtendremos  más conocimiento sobre los casos de los cuales los clientes tienen más atención o les gustaría mejorar en algo sobre el servicio. De esta manera se busca implementar medidas de mejoramiento constantemente.





Estrategias para mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente




Encuesta de Satisfacción del cliente: 


La encuesta de satisfacción del cliente es el método estándar para la recogida de datos sobre la experiencia y la percepción que tuvo el cliente con la prestación del servicio.
Este método es muy importante que lo implemente la entidad Bancaria, ya que así el cliente tiene la oportunidad de evaluar el servicio prestado por los asesores del banco y así poder identificar las falencias que se están presentando y en que aspectos el cliente no esta conforme con el servicio.
Las encuestas se pueden realizar por 3 medios:
* Vía email: Enviando una encuesta con preguntas claves al correo electrónico de cada cliente. Esto se puede hacer a través de Herramientas electrónicas ( Drive)
* Punto de Atención: Una persona encargada de realizarle a los usuarios una breve encuesta acerca del servicio prestado por el asesor.
* Linea Telefónica: A través de la linea de atención el usuario tenga la opción de evaluar la llamada, el tiempo de respuesta y la atención que obtuvo.
Esta técnica es para conocer si el cliente esta satisfecho o no con el servicio prestado.








2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo en un blog de manera creativa y dinámica.

Se utiliza la aplicación PHVA, se hace con el fin de implementar nuevas medidas de mejoramiento en la organización, que sirva para el continuo mejoramiento. 


PLANEAR, medir el grado de satisfacción de los clientes, con encuestas cortas directas donde le cliente no diligencie formato, si no en una conversación corta y amena e indique, que le dio satisfacción , en que quedo conforme y que no cumplió sus expectativas.

HACER, con las encuestas se identifica los puntos críticos y las fortalezas del la organización, donde luces de donde tomar los correctivos y que ventajas en el servicios debemos conservar, también se definen los derroterros o valores objetivo, los cuales se deben alcanzar para ser una empresa competitiva y conseguir la permanencia en el mercado.

VERIFICAR, una vez implementados los correctivos y las medidas necesarias para potencializar las ventajas se hacen medición nuevamente  por el mismo mecanismo para retroalimentar al equipo de trabajo, sobre sus logros y pendientes en este propósito.


ACTUAR, con el resultado de la segunda encuesta, se toman las medidas, necesarias (correcciones, estímulos) para lograr un alto nivel de satisfacción en el cliente.  




Aplicando métodos de mejoramiento y seguir en constante crecimiento y mantener permanencia en el mercado.




ANEXO ECUACIÓN DE LA CALIDAD SUPERIOR DEL SERVICIO Y TRABAJAR EN BUSCA DEL MEJORAMIENTO CONTINUO.







       NUEVAS ESTRATEGIAS

ESTRATEGIA
¿QUÉ SE HACE?
¿CUÁNDO SE HACE?
¿CÓMO SE HACE?
¿QUIÉN LO HACE?
¿DÓNDE SE HACE?
Capacitación al Persona Interno
Programas para dar a conocer los productos que la empresa ofrece
Bimestral mente
Se programa una reunión, donde participe los integrantes de la empresa.
El líder del, grupo o contar con la participación de los proveedores para que ayuden ampliar el conocimiento sobre los productos
En la empresa o un salón de eventos.
Tener Empatía con el cliente
Recibir al cliente con una excelente actitud
Todos los días que se atiendo al cliente
Con un buen recibimiento al momento de llegar el cliente
Todos los clientes interno de la empresa
En el sitio donde se atiende al cliente.
Comunicación Directa y Clara con el cliente
Saludar y mirar al cliente con seguridad
Todos los días que se atiende al cliente
Hablando claro e interpretando solicitudes del cliente
El cliente Interno
En sitio donde se atienda al cliente.
Ser Activo y Dinámico
Atender al cliente con dinamismo y siempre atento
Todos los días que se tengan contacto con el cliente.
Siempre a disposición del cliente
El cliente interno
En la empresa desde el momento que llega el cliente a la empresa.
Dar respuestas Oportunas a las solicitudes
Estar atenta a todas las preguntas del cliente y poder ser oportuno
Siempre desde que se tenga contacto con el cliente
Siendo claro y dando claridad a las inquietudes del cliente,
Todos los clientes internos de la empresa
En el sitio donde se atiende al cliente.









         TÉCNICAS DE EVALUACIÓN

TÉCNICAS DE   EVALUACIÓN
¿QUÉ SE HACE?
¿CUÁNDO SE HACE?
¿CÓMO SE HACE?
¿QUIÉN LO HACE?
¿DÓNDE SE HACE?
Encuestas
Una formulación de algunas preguntas
Trimestralmente
Se hace una encuesta en linea para que el cliente pueda acceder con facilidad a las preguntas y poder obtener resultados inmediatos. 
Director comercial o recurso humanos
En el momento que el cliente llega a la empresa, se habla del tema y se le hace la solicitud
Entrevista personal
Realizar algunas preguntas de relevancia para el cliente
Cuando el cliente visite la empresa
Hablando directamente con el cliente y haciéndole la solicitud
El cliente interno o administrador encargado
Al momento de atender al cliente en la empresa.
Cliente oculto
Se envía un cliente como infiltrado, para verificar el comportamiento y actitud del cliente interno
Una vez por mes
Enviando un cliente para que haga las visitas y poder realizar   todas las preguntas necesarias y así poder sacar conclusiones
EL gerente de la empresas contrata un tercero para que haga la labor,
En la empresa, para calificar el servicio
Grupos Focos
Se hace grupos de clientes para debatir del tema
Trimestralmente y tomar medidas
Hablando con cada cliente para que hagan participación de la técnica a mejorar.
Gerente de la empresa o líder encargado.
Directo en la empresa para debatir sobre el tema de servicio y calidad.
Quejas y Reclamo
Generar un buzón donde dejan sus quejas y reclamos y resaltar las que que sean mas repetitivas.  
La deben realizar en el momento que  visite la empresa, y que diligencie sus inquietudes en el trayecto de atención.
Hablando con el cliente, e indicándole que nos encontramos en constante cambio y mejoramiento.

El cliente interno o la administrador
En la empresa, cuando se atiende al cliente








                                                                PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO

CICLO PHVA
ACTIVIDAD
DESCRIPCION
RESPONSABLE
ESPECIFICACIONES DE TIEMPO
REGISTRO






P


Publicidad
Resaltar el nombre de la empresa por medio de volantes, pendones
Director Comercial o Publicista Externo
Realizar las labores en 2 horas en la mañana y dos horas en la tarde. Para la repartición de volantes
Detallar la cantidad de volantes repartidos y en qué sectores y firma del responsable
P
Programas de campañas
Promoción, incentivos por compras
Administrador del punto de venta
Lanzar promociones o campaña los fines de semana
Registro de ventas a las que se le aplican el descuento o promoción otorgada.
H
Capacitaciones
Fortalecer las competencias del cliente interno
Gerente General
Mensuales para identificar anomalías.
Registro de asistencia
H
Actualización de datos

Solicitar amablemente datos personales del clientes
El cliente interno que atienda al cliente.
Todos los días y se actualizan mensualmente
Registro de planillas
H
Realizar encuestas
Preguntas de impacto e im importancia
Todo el equipo de trabajo
Verificación de encuestas mensuales
Registro de entrega de descuento al cliente
V
Verificar Planillas
Tomar todos los registro realizados y verificar uno por uno
Asistente administrativa o auxiliar
Mensualmente
Información Digitalizada
V
Verificación Asistencias
Confrontar información
Asistente administrativa o auxiliar
Mensualmente
Información Digitalizada
A
Atención
Brindar alguna bebida al cliente
Servicios generales
Cuando llegue el cliente a la empresa
Ninguno
A
Atención Personalizada
Priorizar y atender las necesidades de los clientes.
Todo el grupo de trabajo
Todos los días
Asistencia Diaria del cliente interno









      ATENCIÓN AL CLIENTE















           PRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA ACTIVIDAD 












           DE ESTA MANERA SE BUSCA ATRAER NUEVOS CLIENTES.

















CONCLUSIONES




Toda labor que se desempeñe en una empresa y especialmente el servicio al cliente se debe realizar de forma impecable, ya que se considera vital en el desarrollo  y crecimiento de cualquier organización, donde va siempre en busca de la satisfacción del cliente, de esta manera se debe trabajar en constante aprendizaje e implementando mejoras continuamente y así evidenciando factores que afecten al crecimiento de la misma.  









REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS