SERVICIO AL CLIENTE
Unidad 3: Fase 4
Identificar las técnicas para la evaluación del servicio
AUTOR:
DENIS DENZEL PORTOCARRERO
COD.1087.202.090
RICARDO ANTONIO GARIZABALO
MARLON JOSE VELEZ
RICARDO ANTONIO GARIZABALO
MARLON JOSE VELEZ
GRUPO
102609_53
TUTORA:
MARÍA DEL PILAR ARIAS
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS
JUNIO DE 2019
INTRODUCCIÓN
En este trabajo se pudo evidenciar un caso propuesto, en el cual se identificó una variedad de falencias sobre el servicio al cliente. Donde se comprende actividades desarrolladas por el cliente interno que afecta al crecimiento continuo de la misma, por tal motivo se trabaja en implementar métodos que lleven a realizar cambios al servicio del cliente y poder brindar una excelente calidad en sus servicios y productos a vender. Y así contar con clientes satisfechos y fidelizar la mayoría que visita a la organización. El trabajo se desarrolla con el fin de ampliar el conocimiento y dar manejo a las situaciones que se presenten y poder desarrollar habilidades y brindar soluciones favorables a cada situación.
OBJETIVOS
· Entender claramente los acontecimientos sucedidos para poder diseñar estrategias organizacionales por medio de PHVA
· implementar modelos y técnicas para medir la calidad del servicio al cliente.
· Planear alternativas que permitan a la empresa retener y fidelizar a los clientes.
1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto.
Trabajando sobre el caso de estudio propuesto, encontramos una variedad de falencias sobre atención al cliente, por tal motivo se debe implementar técnica de evaluación que lleve a la empresa en un constante crecimiento e identificando métodos que sirvan para trabajar y seguir en un mercado bastante competitivo.
Para esta labor de desarrollar técnicas se puede implementar.
ENCUESTA INDIVIDUALES
Donde se realiza un cuestionario o tipo de preguntar donde se busca hallar la atención del cliente, dando a conocer que para la empresa lo mas importantes es la opinión de cada cliente y así encontrar la satisfacción completa de cada uno de ellos.
ENCUESTAS
Que sean cortas y sustanciosas, para poder tener la atención del cliente y así poder implementar acciones de mejoras a los inconvenientes que se presenten en varias situaciones difíciles de identificar, por medio de este proceso podemos atacar acciones que no son tan relevantes, pero causan efecto en el servicio al cliente.
OPINIONES VERBALES.
En este caso son muy importantes todos los comentarios que haga los clientes, ya que tienen un punto de partida diferente, prestar e indagar a medida que se fluya en la conversación es practico ya que se va obteniendo mayor información que es muy relevante para el cliente y que lleva a una satisfacción completa del servicio. Así obtendremos más conocimiento sobre los casos de los cuales los clientes tienen más atención o les gustaría mejorar en algo sobre el servicio. De esta manera se busca implementar medidas de mejoramiento constantemente.
Estrategias para mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente
Encuesta de Satisfacción del cliente:
La encuesta de satisfacción del cliente es el método estándar para la recogida de datos sobre la experiencia y la percepción que tuvo el cliente con la prestación del servicio.
Este método es muy importante que lo implemente la entidad Bancaria, ya que así el cliente tiene la oportunidad de evaluar el servicio prestado por los asesores del banco y así poder identificar las falencias que se están presentando y en que aspectos el cliente no esta conforme con el servicio.
Las encuestas se pueden realizar por 3 medios:
* Vía email: Enviando una encuesta con preguntas claves al correo electrónico de cada cliente. Esto se puede hacer a través de Herramientas electrónicas ( Drive)
* Punto de Atención: Una persona encargada de realizarle a los usuarios una breve encuesta acerca del servicio prestado por el asesor.
* Linea Telefónica: A través de la linea de atención el usuario tenga la opción de evaluar la llamada, el tiempo de respuesta y la atención que obtuvo.
Esta técnica es para conocer si el cliente esta satisfecho o no con el servicio prestado.
2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo en un blog de manera creativa y dinámica.
Se utiliza la aplicación PHVA, se hace con el fin de implementar nuevas medidas de mejoramiento en la organización, que sirva para el continuo mejoramiento.
PLANEAR, medir el grado de satisfacción de los clientes, con encuestas cortas directas donde le cliente no diligencie formato, si no en una conversación corta y amena e indique, que le dio satisfacción , en que quedo conforme y que no cumplió sus expectativas.
HACER, con las encuestas se identifica los puntos críticos y las fortalezas del la organización, donde luces de donde tomar los correctivos y que ventajas en el servicios debemos conservar, también se definen los derroterros o valores objetivo, los cuales se deben alcanzar para ser una empresa competitiva y conseguir la permanencia en el mercado.
VERIFICAR, una vez implementados los correctivos y las medidas necesarias para potencializar las ventajas se hacen medición nuevamente por el mismo mecanismo para retroalimentar al equipo de trabajo, sobre sus logros y pendientes en este propósito.
ACTUAR, con el resultado de la segunda encuesta, se toman las medidas, necesarias (correcciones, estímulos) para lograr un alto nivel de satisfacción en el cliente.
Aplicando métodos de mejoramiento y seguir en constante crecimiento y mantener permanencia en el mercado.
ANEXO ECUACIÓN DE LA CALIDAD SUPERIOR DEL SERVICIO Y TRABAJAR EN BUSCA DEL MEJORAMIENTO CONTINUO.
NUEVAS ESTRATEGIAS
ESTRATEGIA
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¿QUÉ SE HACE?
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¿CUÁNDO SE HACE?
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¿CÓMO SE HACE?
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¿QUIÉN LO HACE?
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¿DÓNDE SE HACE?
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Capacitación al Persona Interno
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Programas para dar a conocer los productos que la empresa ofrece
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Bimestral mente
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Se programa una reunión, donde participe los integrantes de la empresa.
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El líder del, grupo o contar con la participación de los proveedores para que ayuden ampliar el conocimiento sobre los productos
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En la empresa o un salón de eventos.
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Tener Empatía con el cliente
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Recibir al cliente con una excelente actitud
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Todos los días que se atiendo al cliente
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Con un buen recibimiento al momento de llegar el cliente
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Todos los clientes interno de la empresa
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En el sitio donde se atiende al cliente.
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Comunicación Directa y Clara con el cliente
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Saludar y mirar al cliente con seguridad
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Todos los días que se atiende al cliente
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Hablando claro e interpretando solicitudes del cliente
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El cliente Interno
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En sitio donde se atienda al cliente.
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Ser Activo y Dinámico
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Atender al cliente con dinamismo y siempre atento
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Todos los días que se tengan contacto con el cliente.
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Siempre a disposición del cliente
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El cliente interno
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En la empresa desde el momento que llega el cliente a la empresa.
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Dar respuestas Oportunas a las solicitudes
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Estar atenta a todas las preguntas del cliente y poder ser oportuno
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Siempre desde que se tenga contacto con el cliente
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Siendo claro y dando claridad a las inquietudes del cliente,
|
Todos los clientes internos de la empresa
|
En el sitio donde se atiende al cliente.
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TÉCNICAS DE EVALUACIÓN
TÉCNICAS DE
|
¿QUÉ SE HACE?
|
¿CUÁNDO SE HACE?
|
¿CÓMO SE HACE?
|
¿QUIÉN LO HACE?
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¿DÓNDE SE HACE?
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Encuestas
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Una formulación de algunas preguntas
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Trimestralmente
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Se hace una encuesta en linea para que el cliente pueda acceder con facilidad a las preguntas y poder obtener resultados inmediatos.
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Director comercial o recurso humanos
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En el momento que el cliente llega a la empresa, se habla del tema y se le hace la
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Entrevista personal
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Realizar algunas preguntas de relevancia para el cliente
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Cuando el cliente visite la empresa
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Hablando directamente con el cliente y haciéndole la solicitud
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El cliente interno o administrador encargado
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Al momento de atender al cliente en la empresa.
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Cliente oculto
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Se envía un cliente como infiltrado, para verificar el comportamiento y actitud del cliente interno
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Una vez por mes
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Enviando un cliente para que haga las visitas y poder realizar todas las preguntas necesarias y así poder sacar conclusiones
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EL gerente de la empresas contrata un tercero para que haga la labor,
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En la empresa, para calificar el servicio
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Grupos Focos
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Se hace grupos de clientes para debatir del tema
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Trimestralmente y tomar medidas
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Hablando con cada cliente para que hagan participación de la técnica a mejorar.
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Gerente de la empresa o líder encargado.
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Directo en la empresa para debatir sobre el tema de servicio y calidad.
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Quejas y Reclamo
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Generar un buzón donde dejan sus quejas y reclamos y resaltar las que que sean mas repetitivas.
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La deben realizar en el momento que visite la empresa, y que diligencie sus inquietudes en el trayecto de atención.
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Hablando con el cliente, e indicándole que nos encontramos en constante cambio y mejoramiento.
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El cliente interno o la administrador
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En la empresa, cuando se atiende al cliente
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PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO
CICLO PHVA
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ACTIVIDAD
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DESCRIPCION
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RESPONSABLE
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ESPECIFICACIONES DE TIEMPO
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REGISTRO
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P
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Publicidad
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Resaltar el nombre de la empresa por medio de volantes, pendones
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Director Comercial o Publicista Externo
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Realizar las labores en 2 horas en la mañana y dos horas en la tarde. Para la repartición de volantes
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Detallar la cantidad de volantes repartidos y en qué sectores y firma del responsable
|
P
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Programas de campañas
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Promoción, incentivos por compras
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Administrador del punto de venta
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Lanzar promociones o campaña los fines de semana
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Registro de ventas a las que se le aplican el descuento o promoción otorgada.
|
H
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Capacitaciones
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Fortalecer las competencias del cliente interno
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Gerente General
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Mensuales para identificar anomalías.
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Registro de asistencia
|
H
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Actualización de datos
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Solicitar amablemente datos personales del clientes
|
El cliente interno que atienda al cliente.
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Todos los días y se actualizan mensualmente
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Registro de planillas
|
H
|
Realizar encuestas
|
Preguntas de impacto e im importancia
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Todo el equipo de trabajo
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Verificación de encuestas mensuales
|
Registro de entrega de descuento al cliente
|
V
|
Verificar Planillas
|
Tomar todos los registro realizados y verificar uno por uno
|
Asistente administrativa o auxiliar
|
Mensualmente
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Información Digitalizada
|
V
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Verificación Asistencias
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Confrontar información
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Asistente administrativa o auxiliar
|
Mensualmente
|
Información Digitalizada
|
A
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Atención
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Brindar alguna bebida al cliente
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Servicios generales
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Cuando llegue el cliente a la empresa
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Ninguno
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A
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Atención Personalizada
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Priorizar y atender las necesidades de los clientes.
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Todo el grupo de trabajo
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Todos los días
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Asistencia Diaria del cliente interno
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ATENCIÓN AL CLIENTE
PRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA ACTIVIDAD
DE ESTA MANERA SE BUSCA ATRAER NUEVOS CLIENTES.
CONCLUSIONES
Toda labor que se desempeñe en una empresa y especialmente el servicio al cliente se debe realizar de forma impecable, ya que se considera vital en el desarrollo y crecimiento de cualquier organización, donde va siempre en busca de la satisfacción del cliente, de esta manera se debe trabajar en constante aprendizaje e implementando mejoras continuamente y así evidenciando factores que afecten al crecimiento de la misma.
REFERENCIAS
