Reflexiones Criticas sobre etica y moral: Técnicas de evaluación del servicio.

SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 3: Fase 4

Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

AUTOR:

DENIS DENZEL PORTOCARRERO

COD.1087.202.090
RICARDO ANTONIO GARIZABALO
MARLON JOSE VELEZ

GRUPO

102609_53

TUTORA:

MARÍA DEL PILAR ARIAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

JUNIO DE 2019

INTRODUCCIÓN

En este trabajo se pudo evidenciar un caso propuesto, en el cual se identificó una variedad de falencias sobre el servicio al cliente. Donde se comprende actividades desarrolladas por el cliente interno que afecta al crecimiento continuo de la misma, por tal motivo se trabaja en implementar métodos que lleven a realizar cambios al servicio del cliente y poder brindar una excelente calidad en sus servicios y productos a vender. Y así contar con clientes satisfechos y fidelizar la mayoría que visita a la organización. El trabajo se desarrolla con el fin de ampliar el conocimiento y dar manejo a las situaciones que se presenten y poder desarrollar habilidades y brindar soluciones favorables a cada situación.

OBJETIVOS

· Entender claramente los acontecimientos sucedidos para poder diseñar estrategias organizacionales por medio de PHVA

· implementar modelos y técnicas para medir la calidad del servicio al cliente.

· Planear alternativas que permitan a la empresa retener y fidelizar a los clientes.

1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto.

Trabajando sobre el caso de estudio propuesto, encontramos una variedad de falencias sobre atención al cliente, por tal motivo se debe implementar técnica de evaluación que lleve a la empresa en un constante crecimiento e identificando métodos que sirvan para trabajar y seguir en un mercado bastante competitivo.

Para esta labor de desarrollar técnicas se puede implementar.

ENCUESTA INDIVIDUALES

Donde se realiza un cuestionario o tipo de preguntar donde se busca hallar la atención del cliente, dando a conocer que para la empresa lo mas importantes es la opinión de cada cliente y así encontrar la satisfacción completa de cada uno de ellos.

ENCUESTAS

Que sean cortas y sustanciosas, para poder tener la atención del cliente y así poder implementar acciones de mejoras a los inconvenientes que se presenten en varias situaciones difíciles de identificar, por medio de este proceso podemos atacar acciones que no son tan relevantes, pero causan efecto en el servicio al cliente.

OPINIONES VERBALES.

En este caso son muy importantes todos los comentarios que haga los clientes, ya que tienen un punto de partida diferente, prestar e indagar a medida que se fluya en la conversación es practico ya que se va obteniendo mayor información que es muy relevante para el cliente y que lleva a una satisfacción completa del servicio. Así obtendremos más conocimiento sobre los casos de los cuales los clientes tienen más atención o les gustaría mejorar en algo sobre el servicio. De esta manera se busca implementar medidas de mejoramiento constantemente.

Estrategias para mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente

Encuesta de Satisfacción del cliente:

La encuesta de satisfacción del cliente es el método estándar para la recogida de datos sobre la experiencia y la percepción que tuvo el cliente con la prestación del servicio.

Este método es muy importante que lo implemente la entidad Bancaria, ya que así el cliente tiene la oportunidad de evaluar el servicio prestado por los asesores del banco y así poder identificar las falencias que se están presentando y en que aspectos el cliente no esta conforme con el servicio.

Las encuestas se pueden realizar por 3 medios:

* Vía email: Enviando una encuesta con preguntas claves al correo electrónico de cada cliente. Esto se puede hacer a través de Herramientas electrónicas ( Drive)

* Punto de Atención: Una persona encargada de realizarle a los usuarios una breve encuesta acerca del servicio prestado por el asesor.

* Linea Telefónica: A través de la linea de atención el usuario tenga la opción de evaluar la llamada, el tiempo de respuesta y la atención que obtuvo.

Esta técnica es para conocer si el cliente esta satisfecho o no con el servicio prestado.

2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo en un blog de manera creativa y dinámica.

Se utiliza la aplicación PHVA, se hace con el fin de implementar nuevas medidas de mejoramiento en la organización, que sirva para el continuo mejoramiento.

PLANEAR, medir el grado de satisfacción de los clientes, con encuestas cortas directas donde le cliente no diligencie formato, si no en una conversación corta y amena e indique, que le dio satisfacción , en que quedo conforme y que no cumplió sus expectativas.

HACER, con las encuestas se identifica los puntos críticos y las fortalezas del la organización, donde luces de donde tomar los correctivos y que ventajas en el servicios debemos conservar, también se definen los derroterros o valores objetivo, los cuales se deben alcanzar para ser una empresa competitiva y conseguir la permanencia en el mercado.

VERIFICAR, una vez implementados los correctivos y las medidas necesarias para potencializar las ventajas se hacen medición nuevamente por el mismo mecanismo para retroalimentar al equipo de trabajo, sobre sus logros y pendientes en este propósito.

ACTUAR, con el resultado de la segunda encuesta, se toman las medidas, necesarias (correcciones, estímulos) para lograr un alto nivel de satisfacción en el cliente.

Aplicando métodos de mejoramiento y seguir en constante crecimiento y mantener permanencia en el mercado.

ANEXO ECUACIÓN DE LA CALIDAD SUPERIOR DEL SERVICIO Y TRABAJAR EN BUSCA DEL MEJORAMIENTO CONTINUO.

NUEVAS ESTRATEGIAS

ESTRATEGIA	¿QUÉ SE HACE?	¿CUÁNDO SE HACE?	¿CÓMO SE HACE?	¿QUIÉN LO HACE?	¿DÓNDE SE HACE?
Capacitación al Persona Interno	Programas para dar a conocer los productos que la empresa ofrece	Bimestral mente	Se programa una reunión, donde participe los integrantes de la empresa.	El líder del, grupo o contar con la participación de los proveedores para que ayuden ampliar el conocimiento sobre los productos	En la empresa o un salón de eventos.
Tener Empatía con el cliente	Recibir al cliente con una excelente actitud	Todos los días que se atiendo al cliente	Con un buen recibimiento al momento de llegar el cliente	Todos los clientes interno de la empresa	En el sitio donde se atiende al cliente.
Comunicación Directa y Clara con el cliente	Saludar y mirar al cliente con seguridad	Todos los días que se atiende al cliente	Hablando claro e interpretando solicitudes del cliente	El cliente Interno	En sitio donde se atienda al cliente.
Ser Activo y Dinámico	Atender al cliente con dinamismo y siempre atento	Todos los días que se tengan contacto con el cliente.	Siempre a disposición del cliente	El cliente interno	En la empresa desde el momento que llega el cliente a la empresa.
Dar respuestas Oportunas a las solicitudes	Estar atenta a todas las preguntas del cliente y poder ser oportuno	Siempre desde que se tenga contacto con el cliente	Siendo claro y dando claridad a las inquietudes del cliente,	Todos los clientes internos de la empresa	En el sitio donde se atiende al cliente.

TÉCNICAS DE EVALUACIÓN

TÉCNICAS DE EVALUACIÓN	¿QUÉ SE HACE?	¿CUÁNDO SE HACE?	¿CÓMO SE HACE?	¿QUIÉN LO HACE?	¿DÓNDE SE HACE?
Encuestas	Una formulación de algunas preguntas	Trimestralmente	Se hace una encuesta en linea para que el cliente pueda acceder con facilidad a las preguntas y poder obtener resultados inmediatos.	Director comercial o recurso humanos	En el momento que el cliente llega a la empresa, se habla del tema y se le hace la solicitud
Entrevista personal	Realizar algunas preguntas de relevancia para el cliente	Cuando el cliente visite la empresa	Hablando directamente con el cliente y haciéndole la solicitud	El cliente interno o administrador encargado	Al momento de atender al cliente en la empresa.
Cliente oculto	Se envía un cliente como infiltrado, para verificar el comportamiento y actitud del cliente interno	Una vez por mes	Enviando un cliente para que haga las visitas y poder realizar todas las preguntas necesarias y así poder sacar conclusiones	EL gerente de la empresas contrata un tercero para que haga la labor,	En la empresa, para calificar el servicio
Grupos Focos	Se hace grupos de clientes para debatir del tema	Trimestralmente y tomar medidas	Hablando con cada cliente para que hagan participación de la técnica a mejorar.	Gerente de la empresa o líder encargado.	Directo en la empresa para debatir sobre el tema de servicio y calidad.
Quejas y Reclamo	Generar un buzón donde dejan sus quejas y reclamos y resaltar las que que sean mas repetitivas.	La deben realizar en el momento que visite la empresa, y que diligencie sus inquietudes en el trayecto de atención.	Hablando con el cliente, e indicándole que nos encontramos en constante cambio y mejoramiento.	El cliente interno o la administrador	En la empresa, cuando se atiende al cliente

PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO

CICLO PHVA	ACTIVIDAD	DESCRIPCION	RESPONSABLE	ESPECIFICACIONES DE TIEMPO	REGISTRO

P	Publicidad	Resaltar el nombre de la empresa por medio de volantes, pendones	Director Comercial o Publicista Externo	Realizar las labores en 2 horas en la mañana y dos horas en la tarde. Para la repartición de volantes	Detallar la cantidad de volantes repartidos y en qué sectores y firma del responsable
P	Programas de campañas	Promoción, incentivos por compras	Administrador del punto de venta	Lanzar promociones o campaña los fines de semana	Registro de ventas a las que se le aplican el descuento o promoción otorgada.
H	Capacitaciones	Fortalecer las competencias del cliente interno	Gerente General	Mensuales para identificar anomalías.	Registro de asistencia
H	Actualización de datos	Solicitar amablemente datos personales del clientes	El cliente interno que atienda al cliente.	Todos los días y se actualizan mensualmente	Registro de planillas
H	Realizar encuestas	Preguntas de impacto e im importancia	Todo el equipo de trabajo	Verificación de encuestas mensuales	Registro de entrega de descuento al cliente
V	Verificar Planillas	Tomar todos los registro realizados y verificar uno por uno	Asistente administrativa o auxiliar	Mensualmente	Información Digitalizada
V	Verificación Asistencias	Confrontar información	Asistente administrativa o auxiliar	Mensualmente	Información Digitalizada
A	Atención	Brindar alguna bebida al cliente	Servicios generales	Cuando llegue el cliente a la empresa	Ninguno
A	Atención Personalizada	Priorizar y atender las necesidades de los clientes.	Todo el grupo de trabajo	Todos los días	Asistencia Diaria del cliente interno

ATENCIÓN AL CLIENTE

PRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA ACTIVIDAD

DE ESTA MANERA SE BUSCA ATRAER NUEVOS CLIENTES.

CONCLUSIONES

Toda labor que se desempeñe en una empresa y especialmente el servicio al cliente se debe realizar de forma impecable, ya que se considera vital en el desarrollo y crecimiento de cualquier organización, donde va siempre en busca de la satisfacción del cliente, de esta manera se debe trabajar en constante aprendizaje e implementando mejoras continuamente y así evidenciando factores que afecten al crecimiento de la misma.